残日録050627

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05/06/27 要領を得ない人たち

　政治家が、政敵や記者の質問をはぐらかすために、質問の趣旨を理解していないような返事をしていることを日常的に眼にしています。

　今回は企業のコンシューマー向け窓口の対応を取り上げてみます。

◆ＪＲ西日本の場合◆

　先月末に、サイクリング仲間とＪＲ西日本の「さぬきうどん探検日帰りエクスプレス」という企画商品を利用して讃岐平野にうどんを食べに行ってきました。

　この時の参加メンバーの一人が乗車駅が違うために、一人ではこの商品を利用できないと駅の窓口で断られたそうです。

　確かに、この商品（駅プラン）の案内には、
　> 往復のJRトクトクきっぷと、お食事券等がセットなったおトクな日帰りプランです。
　> ご利用は2名以上からとなり、列車を限定しております。
　と書かれています。

　この商品には、往復の乗車券、特急券とお土産券がセットなのです。複数人で部屋や食事などを利用する訳ではないのに、何故２名以上でなければならないのか疑問に思い、JR西日本に問い合わせしました。

◇問い合わせ

　駅プランのような企画商品の最小申込人数が２名以上となっていますが、宿泊プランではそれなりに理解もできるのですが、往復の乗車券と目的地での食事のようなプランがなぜ２名以上の申込みでないと販売されないのでしょうか？
　是非、１名から販売していただきたい。検討をお願いします。

◇返信

○○様

　いつもＪＲ西日本をご利用いただきましてありがとうございます。
　また、ご連絡が大変遅くなりまして誠に申し訳ございません。
　お客様からいただきました貴重なご意見に対し、ご回答させていただきます。

　割引きっぷや旅行商品、駅プランなど、各地へのおトクなご旅行の商品については、ご利用人数や年齢、、ご利用区間や利用可能設備など、ご利用条件に制限を入れ、その条件を満たすお客様におトクにご利用いただくものです。
　「駅プラン」については、セットで販売する施設との協議の際、２名様以上でご利用いただくことを条件に、割引価格でご利用いただくこととしています。
　何卒、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

　今後ともJR西日本をご利用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

西日本旅客鉄道株式会社
JR西日本お客様センター
お客様相談窓口責任者
○○○○（個人名）

　私には、答えになっているとはとても思えません。
　> セットで販売する施設との協議の際、２名様以上でご利用いただくことを条件に（後略）
　「さぬきうどん探検・・・」では、どの施設と協議したのでしょう。
　再度問い合わせをしました。

◇再度の問い合わせ

○○○○ 様

　返信ありがとうございます。

> 「駅プラン」については、セットで販売する施設との協議の際、
> ２名様以上でご利用いただくことを条件に、割引価格でご利用いただくこととしています。
　私の問い合わせ・要望は、回答いただいたような施設を利用するような商品については、当然申し込み人数の制約があることは承知しております。
　例えば鍋物のような食事とか、ゴルフとか。

　しかし、往復の乗車券、特急券だけのような商品も２名以上での申し込みとなっているのかをお聞きしたいことと、合理的な理由がないのなら是非一人から申し込みできるような商品としていただきたいとの要望です。

◇再度の回答

○○様

　ご返信いただきましてありがとうございます。
　「駅プラン」につきましては、2名様以上でのご利用を条件とさせていただいておりますが、とくトクきっぷなどの往復の乗車券、指定席特急券の組み合わせの商品につきましては、2名様以上でのご利用などの条件はございません。
　利用条件につきましてはおでかけネットの商品案内やパンフレットでご案内しております。
　各商品の利用条件につきましては、お客様のご意見は今後の商品の参考にさせていただきます。

西日本旅客鉄道株式会社
JR西日本お客様センター
お客様相談窓口責任者
○○○○

　噛み合わない議論とはこういうことを言うのでしょうか？
　「そう決めているから、そうなのだ」と分かりやすい論理です。
　「お客様相談窓口」と称しながら、客の声など聞く耳を持たない体質ですね。

◆インクリメント・ピーの場合◆

　先日、自宅のインターネットの環境を変更しました。（その時の状況はこちら）
　パソコンの環境を触っているうちに、インクリメント・ピー社のＭａｐＦａｎ.netと言うオンライン地図利用のアクセスキーとパスワードを紛失してしまいました。
　リマインダー等で何度かトライしたのですが、復元できずにアクセスキーとパスワードを知らせて欲しいと窓口に依頼しました。

◇問い合わせ

　このメールアドレスでＭａｐＦａｎ．ｎｅｔを利用中のユーザです。
　アクセスキー、質問及び答えを紛失して「ユーザ登録情報の変更」では、回復できません。
　このメール宛に、アクセスキーとパスワードを送っていただければ幸いです。

◇回答（長くなりますが全文を転載します）

平素は弊社製品をご愛用いただきましてありがとうございます。
MapFan.net カスタマサポートでございます。

アクセスキー・パスワードが両方不明な場合、まずは以下の方法でアクセスキーをご確認いただきますようお願いいたします。
アクセスキーは、下記方法で確認することができます。
◆アプリケーション起動時に表示される【ニュースウィンドウ】
※起動時に【ニュースウィンドウ】が表示されない場合は、メインウィンドウ下部にあります「NEWS」ボタンをクリックしていただきますと表示されます。

◆アプリケーションにて「ユーザー情報」ボタンを押すと機能エリアに「アクセスキー入力」ボタンが表示されます。ボタンを押すと【アクセスキー・パスワード入力欄】からアクセスキーを　確認することができます。
※「アクセスキー入力」ボタンはオフラインにすると押せるようになります。

◆パッケージ版をご購入いただいている場合は、同梱されております【 MapFan.net 導入ガイド】または【 CD-ROMケース裏面】にアクセスキー・パスワードが記載されております。
アクセスキーが確認できましたら、下記ページよりパスワードの再発行を行ってください。

https://www.mapfan.net/cgi-bin/GET_password_al.cgi

※アクセスキーは、MF[6桁の半角数字]-[9桁の半角英数字]（英字は大文字）、パスワードは初期状態では8桁の半角英数字（英字は小文字）で構成されております。

※パスワード再発行後は、必ず新しいパスワードをアプリケーションに再入力いただきますようお願いいたします。
【参照FAQ 　アクセスキー・パスワードの再入力方法】
http://www.mapfan.net/support/faq0205.html

★ ご注意 ★
「アクセスキー」、「パスワード」等のユーザー情報は、個人情報保護のため、紛失されましてもメールではお伝えしておりません。あしからずご了承ください。
紛失時に備え、印刷やメモなどに必ず控えて保管していただくようお願いいたします。

今後とも MapFan.net をどうぞ宜しくお願い申し上げます。

【皆さまからのよくあるご質問をまとめたFAQをご用意しております】
http://www.mapfan.net/support/index.html

　模範回答例から、コピーペーストしたような回答です。
　私は自分のメールアドレスを告知しているのですから、私の利用状況（パッケージ商品の購入者かどうか等）は分かるはずです。にもかかわらず、この回答はないと思いました。
　また、
　> 「アクセスキー」、「パスワード」等のユーザー情報は、個人情報保護のため、紛失されましてもメールではお伝えしておりません。あしからずご了承ください。
　と書かれていますが、インターネットでダウンロードしたソフト（今回は地図）を利用するためのアクセスキーとパスワードは、私にとっても事業者にとっても重要な情報であることは間違いありませんが個人情報だとは思えません。

　「個人情報保護法」ができたからと、面倒なことは全部「保護法」の為にだめと言う風潮がありますが納得できませんので、再度下記のような依頼をしました。

◇２度目の問い合わせ

　回答をいただきましたが、インストール済のプログラムが削除されてしまった状態ですので、プログラムが立ち上がらず問い合わせた次第です。
　ご指摘の方法は、貴社Ｗｅｂサイト上に書かれていますので承知しております。
　アクセスキー、パスワードのメールにての通知は「個人情報保護のため」できないとの回答ですが、アクセスキー、パスワードのメールでの通知が「個人情報保護」には当たるとは思われません。（セキュリティ上の問題はあるでしょうが）

　下記宛にアクセスキーとパスワードをご通知下さい。
　〒xxx-xxxx　大阪府ｘｘｘｘｘｘ99-99-99　○○○○
　よろしくお願いします。

◇同上回答

平素は弊社製品をご愛用いただきましてありがとうございます。
MapFan.net カスタマサポートでございます。

先般ご案内した方法でアクセスキーが確認できないとの事でございますが、今後の対応についてご案内いたします。

「アクセスキー」、「パスワード」は、個人情報保護のため、恐れ入りますがメールではお伝えしておりません。

今回お問合せいただいたメールアドレスでユーザー登録の認証を行ったところ、ユーザー登録の認証が取れましたので、ユーザー
登録されているお客様情報を使用させていただき、以下の何れかの方法でアクセスキーをご連絡させていただきます。

　◆ お電話（サポートセンター稼動時間内に限ります）
　◆ FAX
　◆ 郵送

※アクセスキーのご連絡には1週間程度お時間をいただいております。
　予めご了承ください。

★ ご注意 ★
「アクセスキー」、「パスワード」等のユーザー情報は、個人情報保護のため、紛失されましてもメールではお伝えしておりません。あしからずご了承ください。
紛失時に備え、印刷やメモなどに必ず控えて保管していただくようお願いいたします。

今後とも MapFan.net をどうぞ宜しくお願い申し上げます。

【皆さまからのよくあるご質問をまとめたFAQをご用意しております】
http://www.mapfan.net/support/index.html

　何故、一度目の問い合わせで「ユーザ登録の確認」取らないのでしょうか？
　あの回答は、人の手で回答しているのではなく、システムが自動的に回答しているのでしょうか？
　一度目は黙って紋きり型の回答か、システムからの自動返信でお茶を濁しておく。
　しつこく問い合わせがあれば、
　・人間が対応するとか
　・キチンと調べて回答するとか
　のマニュアルがあるのでしょうか？

◇少しむかついての連絡

> ◆ お電話（サポートセンター稼動時間内に限ります）
> ◆ FAX
> ◆ 郵送

　お手数をかけております。

　下記宛にアクセスキー及びパスワードを送付下さい。

　〒xxx-xxxx　大阪府ｘｘｘｘｘｘ99-99-99　○○○○
　よろしくお願いします。

　数日後、自宅の電話に「問い合わせの内容について、電話を欲しい」との伝言が入っていました。
　確かに、アクセスキーの購入時に住所と電話番号を登録していますが、メールで問い合わせた内容について何故電話を掛けてきたのでしょうか？
　この対応も、私には不満でした。当然コールバックはしませんでした。

　２週間経っても、アクセスキーとパスワードは送られてきませんし、連絡もありませんでしたので下記のメールを送りました。
　数日後、アクセスキーとパスワードが郵送されてきました。

　下記のメールをいただき、アクセスキーを郵送いただくよう依頼しましたが、未だに受け取っておりません。
　至急ご対応をお願いします。
　○○○

　この２社とも、何ともお粗末な顧客対応でした。
　窓口の彼らは、誰の顔を見て仕事をしているのでしょうね。
　客の目線で物を見ているとは思えない事柄でした。

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